A Ouvidoria e o Código de Defesa do Consumidor
A visão moderna de ouvidoria chegou ao Brasil, na realidade, somente em 1986 com a instalação da Ouvidoria da cidade de Curitiba (PR). Desde então, muitas outras foram instaladas e não só na área pública. Em 1990 o País ganha seu Código de Defesa do Consumidor e nele fica claro o respeito que as empresas precisam ter em relação aos seus clientes. O Brasil vive um novo momento em que a opinião das pessoas passa a ser um elemento importante para as instituições públicas e privadas. É a redemocratização política que puxa com vigor o conceito de que ouvir o cidadão ou os clientes é um fator decisivo de sucesso, seja em que área for.
Após a promulgação do Código do Consumidor, a população aprendeu que “reclamar” dá certo. Se o cliente foi mal atendido ou se o produto que ele comprou foi entregue com defeito, é possível reverter essa situação para que o problema seja resolvido. Em tempos atrás apenas o consumidor ficava no prejuízo. Agora, a empresa é a responsável por prestar um serviço adequado.
Para muitas pessoas, o exercício dos consumidores em reivindicarem os seus direitos em relação aos produtos e serviços consumidos é, em si, uma prática de cidadania, e influenciou muito o comportamento do cidadão junto aos órgãos públicos. Veja o que fala o professor Néstor Garcia Canclini, que escreveu um livro sobre esse assunto.
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ara que se possa articular o consumo com um exercício refletido da cidadania, é necessário que se reúnam ao menos esses requisitos: ... c)participação democrática dos principais setores da sociedade civil nas decisões de ordem material, simbólica, jurídica e política em que se organizam os consumos: desde o controle de qualidade dos alimentos, até as concessões de freqüência radiais e televisivas, desde o julgamento dos especuladores que escondem produtos de primeira necessidade até os que administram informações estratégicas para a tomada de decisões.
Estas ações, políticas, pelas quais os consumidores ascendem à condição de cidadãos, implicam numa concepção de mercado não como simples lugar de troca de mercadorias, mas como parte de interações socioculturais mais complexas.
CANCLINI, Néstor Garcia. Consumidores e Cidadãos.
5ª Ed. Rio de Janeiro: Editora UFRJ, 2005. pp.65-66.
Assista o vídeo do Procon-SP, chamado “Procon – Cidadania”, que estabelece uma interessante relação da cidadania por meio da perspectiva do consumidor. Na história, o Sr. Gustavo Takao Funada sofreu um acidente com o seu carro e, após suas reclamações a empresa fabricante fez um recall para todos os compradores do carro, o que pode ter evitado outros acidentes similares. Perceba que o consumo é só mais uma dimensão da cidadania.
Fonte Trilhas ILB
