O que é uma ouvidoria?
O nome ainda pode parecer meio estranho, mas a idéia não é nova, nem no mundo, nem no Brasil. A primeira ouvidoria que se tem registro surgiu na Suécia, em 1809, com o objetivo de receber e encaminhar as queixas dos cidadãos contra os órgãos públicos. O nome adotado, no entanto, eraombudsman que é o resultado da junção das palavras “ombud” e “man” (representante + homem), ou seja, o ombudsman tem por função representar o povo junto aos governos, sempre na defesa da população.
Hoje muitos países possuem suas ouvidorias. A área está muito organizada e conta, inclusive, com um instituto internacional que reúne as experiências dos vários países membros: o International Ombudsman Institute. Aproveite para navegar pelo site do IOI e conheça um pouco mais sobre as ouvidorias ao redor do mundo.
Aqui no Brasil, a história também vai muito longe e começa ainda no período colonial. Já em 1549, a colônia teve o seu primeiro Ouvidor-Geral. Pedro Borges foi nomeado para essa função por Tomé de Sousa, primeiro Governador-Geral do Brasil. A missão do ouvidor, nessa época, contudo era bem diferente do que se entende hoje. A principal missão de Borges era representar a administração da justiça real portuguesa e atuar como juiz em nome do rei.
Ao contrário, o que estabelece a atuação contemporânea do ombudsman ou ouvidor é a representação dos interesses do povo ou dos consumidores junto às organizações. Aliás, uma das diferenças de nomenclaturas adotadas no Brasil é que nos referimos a ombudsman quando estamos tratando de organizações privadas, ou seja, lojas, empresas, prestadoras de serviço de modo geral, e nos referimos a ouvidor ou ouvidoria quando estamos nos referindo aos órgãos da área pública. As nomenclaturas diferem de acordo com cada país. Por exemplo, em espanhol se fala em “defensor del pueblo”; em francês se fala “médateur”; e em Portugal se fala em “provedor de justiça”.
A ouvidoria já tem a missão de buscar solucionar o problema do cliente dentro da empresa (ele está a serviço do cliente).
